Mejl efter köp kan hjälpa kunden att komma igång, få mer nytta av produkten och hitta ett relevant nästa steg. Ett sådant flöde kallas ofta post-purchase.
Börja med upplevelsen av köpet. Om kunden väntar på leverans eller inte förstår hur produkten används är ett nytt säljerbjudande sällan det mest användbara budskapet.
Här får du ett förslag på ett flöde med tre mejl, tydliga start- och stoppvillkor och mått som visar om fler kunder kommer tillbaka.
Skilj på orderinformation och marknadsföring
Orderbekräftelser, leveransbesked och information som behövs för att hantera ett köp har en annan uppgift än marknadsföringsmejl. Kartlägg därför först vilka meddelanden kunden redan får.
Låt inte ett nytt efterköpsflöde duplicera orderinformationen. Och utgå inte från att alla kunder som har köpt automatiskt får all typ av reklam.
Marknadsföringslagen har särskilda regler för elektronisk post. För marknadsföring till en fysisk person är samtycke huvudregel, med ett villkorat undantag för egna likartade produkter när adressen samlats in vid en försäljning. Bland villkoren finns möjlighet att enkelt och kostnadsfritt tacka nej. Kontrollera hela förutsättningen för det aktuella utskicket.
Resten av guiden handlar främst om frivillig uppföljning och marknadsföring efter köp, inte om att ersätta nödvändig orderkommunikation.
Välj en kundgrupp och en produktkategori
Ett första flöde blir lättare att utvärdera om det har ett tydligt sammanhang. Välj exempelvis förstagångskunder som köper en viss typ av produkt.
En person som köper en kaffebryggare behöver andra råd än någon som fyller på kaffebönor. För bryggaren kan användning och rengöring vara viktigast. För bönorna kan smak och bryggmetod vara mer relevant.
Bestäm vilka uppgifter som behövs: order, produktkategori, status för marknadsföring och eventuellt leverans- eller returinformation. Om en uppgift saknas behöver flödet anpassas efter det.
Låt produkten styra tidpunkten
Skicka inte en uppmaning att recensera eller använda en produkt innan kunden rimligen har fått den.
Om du har tillförlitlig leveransdata kan uppföljningen utgå från den. Om du bara har orderdatum, använd en försiktig väntetid baserad på verkliga leveranstider och skriv inte som om du vet att paketet är framme.
Ett dyrt eller mer komplicerat köp kan behöva längre tid före nästa rekommendation. En förbrukningsvara kan ha en tydligare återköpscykel. Det är kundens situation som ska avgöra.
Tre mejl som bygger vidare på det första köpet
Exemplet nedan gäller en butik som säljer gjutjärnspannor. Innehållet och tiderna är illustrationer och ska anpassas till produktens faktiska instruktioner.
Mejl 1: hjälp kunden komma igång
Syfte: göra första användningen enklare.
Tidpunkt: när kunden rimligen kan börja använda produkten, utifrån tillgänglig leveransinformation.
Ämnesrad: Kom igång med din gjutjärnspanna
Förhandsvisning: Börja med våra råd för första användningen.
Hej!
Tack för ditt köp. Vi har samlat informationen om första användningen av din gjutjärnspanna i en kort guide.
Där hittar du produktens skötselråd och svar på vanliga frågor. Utgå alltid från instruktionerna för just den modell du har köpt.
Knapptext: Läs guiden för din panna
Länka till rätt produktinformation. Skriv inte generella skötselråd som kan vara fel för en viss beläggning eller modell.
Mejl 2: ge kunden mer nytta
Syfte: hjälpa kunden få användning för köpet.
Tidpunkt: efter en rimlig användningsperiod. En vecka efter det första mejlet kan vara ett test, inte en fast regel.
Ämnesrad: Tre middagar att prova i din panna
Förhandsvisning: Inspiration till nästa gång du lagar mat.
Hej!
Behöver du en idé till middagen? Vi har samlat tre recept som passar att laga i gjutjärnspanna.
Välj det som passar dig och följ receptets instruktioner tillsammans med skötselråden för din panna.
Knapptext: Se recepten
Här skapar du ett skäl att återvända utan att kräva ett nytt köp.
Mejl 3: erbjud en relevant komplettering
Syfte: hjälpa kunden med ett behov som hänger ihop med köpet.
Tidpunkt: först när kunden haft möjlighet att använda produkten och inte redan har köpt kompletteringen.
Ämnesrad: Hitta rätt lock till din panna
Förhandsvisning: Jämför storlekar innan du väljer.
Hej!
Ett lock kan vara användbart till vissa rätter. I vår guide ser du vilka lock som passar olika pannor och hur du kontrollerar storleken.
Har du redan ett lock som passar behöver du inte köpa ett nytt.
Knapptext: Hitta rätt storlek
Rekommendationen måste bygga på faktisk kompatibilitet. Om datan inte räcker, visa en valguide i stället för att påstå att en viss produkt passar kundens köp.
Bestäm vad som ska stoppa eller ändra flödet
Ett flöde behöver reagera på det som händer efter starten.
Om kunden avregistrerar sig eller blir blockerad ska marknadsföringsutskicken stoppas. Om köpet annulleras eller returneras kan delar av serien bli irrelevanta. Om kunden redan köpt tillbehöret ska rekommendationen anpassas eller hoppas över.
Ta hänsyn till öppna kundärenden när informationen finns tillgänglig. Den som reklamerar en trasig produkt bör inte samtidigt få ett glatt mejl om att köpa mer av samma sort.
Bestäm även vad som händer vid en ny order. Ska kunden gå in i samma flöde igen, få en annan serie eller undantas? Dokumentera regeln innan du aktiverar.
Undvik att välkomstserien och efterköpsflödet konkurrerar
En ny prenumerant kan göra ett köp medan välkomstserien fortfarande pågår. Då kan ett mejl om första köpet bli inaktuellt.
Kartlägg överlappningen med välkomstmejl, kampanjer och påminnelser om övergiven varukorg. Prioritera de budskap som är mest relevanta just nu.
Det betyder inte att alla flöden måste pausas efter varje order. Men kunden ska inte behöva förstå er interna uppdelning för att kommunikationen ska kännas sammanhängande.
Mät andra köp med en tydlig tidsperiod
Ett användbart mått är andelen förstagångskunder som gör ett andra köp inom en bestämd period, exempelvis 60 dagar. Perioden är ett analysval och ska passa sortimentet.
I ett illustrativt exempel gör 70 av 500 förstagångskunder ett andra köp inom 60 dagar. Andelen är då 14 procent. Jämför bara med grupper som också haft hela perioden på sig att handla igen.
Följ samtidigt returer, avregistreringar och nettoförsäljning per kund. En serie som driver fler köp men många fler returer kan behöva förändras.
Om du vill uppskatta flödets extra effekt krävs en jämförelse som tar hänsyn till andra skillnader. En kontrollgrupp kan vara användbar när underlaget räcker.
Bygg uppföljningen med Lupper
Lupper samlar kunddata, segmentering, mejl och automationer i samma plattform. Det gör det möjligt att planera kommunikationen utifrån kundens relation till företaget.
Börja med ett flöde vars data och villkor ni kan verifiera. Kontrollera särskilt tillgången till produkt-, leverans- och returuppgifter innan sådana uppgifter används för att styra kommunikationen.
Läs mer om automationer i Lupper och vår bredare guide till återköp i Shopify.
Vanliga frågor om mejl efter köp
Är efterköpsmejl samma sak som orderbekräftelse?
Nej. Orderbekräftelsen bekräftar köpet. Ett efterköpsflöde kan även innehålla produktintroduktion, inspiration och relevant marknadsföring.
När ska första mejlet skickas?
Utgå från vad mejlet hjälper kunden göra. Ett användningstips behöver komma när kunden rimligen kan använda produkten, inte automatiskt direkt efter ordern.
Måste efterköpsflödet innehålla rabatt?
Nej. Hjälp, inspiration och relevanta kompletteringar kan ge kunden ett skäl att återvända utan rabatt.
Vad ska man börja med?
Välj en produktkategori och skriv ett riktigt användbart första mejl. Kontrollera hela resan innan du lägger till fler steg.